「自分のことを知ってもらえているだけでも心地よいですね！」
今日の黒板には、誰もが共感できる「お店での心地よい体験」について書かせていただきました。
「馴染みの店は 心地よいですね！」
「いつものコーヒーでいいですか？」 「この前の旅行、どうでしたか？」 「お孫さん、もう小学生になられたんですよね！」
こんな風に、自分の好みや過去の会話を覚えてくれている「馴染みのお店」に行くと、ホッとしますし、「また次もここに来よう」という気持ちになりますよね。人は誰でも「自分のことを知ってくれている、大切にされている」と感じる場所に惹かれるものです。
ビジネスにおける「馴染み」は、担当者に依存しがち
この「馴染みのお店」のような心地よい対応を、御社のビジネスでもお客様にご提供できているでしょうか？
中小企業でよくあるのが、「特定のベテラン営業マンや、担当のスタッフだけがお客様のことを深く知っている（属人化している）」というケースです。
- 「鈴木さんが担当のお客様は、鈴木さんが休みの日は誰も対応できない」
- 「お客様がせっかく過去に話してくれた要望を、別のスタッフがまたゼロからヒアリングしてしまい、不快な思いをさせてしまった」
これでは、会社全体として「心地よい空間」を提供できているとは言えません。担当者が退職してしまえば、せっかく築いたお客様との関係性もそこで途切れてしまいます。
ITツール（CRM）は「全社員の共有メモリ」です
会社全体を「馴染みのお店」にするために必要なのが、CRM（顧客関係管理）と呼ばれるITツールの活用です。
CRMと聞くと「顧客の売上データを管理するお堅いシステム」と思われるかもしれませんが、本当の役割は「お客様の記憶（ストーリー）を全社員で共有するためのメモリ（記憶装置）」です。
- 過去の購買履歴や問い合わせ内容
- 家族構成や趣味
- 何気ない雑談の中で出た「好み」や「最近の悩み」
これらをCRMにサッと入力し、クラウド上で共有する仕組みを作ります。 そうすれば、もし担当の鈴木さんがお休みでも、電話を受けた別のスタッフが画面を見ながら「〇〇様、いつもありがとうございます！その後、ワンちゃんの体調はいかがですか？」と声をかけることができます。
デジタルが「人間らしい温かい接客」をサポートする
「IT化やデジタル化を進めると、接客が冷たくなるのでは？」と心配される経営者様もいらっしゃいますが、実は全く逆です。
ITがお客様の情報をしっかりと記憶・整理してくれるからこそ、人間は「相手に寄り添った温かいコミュニケーション」に全力を注ぐことができるのです。
「ウチもお客様をもっと大切にできる仕組みを作りたい！」 「でも、どんなシステムを選べばいいか分からない…」
そんな時は、株式会社アントロワにご相談ください。 御社の業務フローに合わせたCRMの選定から、現場のスタッフ様が無理なく入力できる運用ルールの構築まで、まるごとサポートいたします。 ITの力で、お客様にとって心地よい「馴染みの会社」を一緒に作っていきましょう(≧∀≦)
