今日の黒板は完全に願望です。「ドラゴンクエストの部屋に泊まってみたい（笑）」
淡路島のホテルグランシャリオに、ドラゴンクエストコラボルーム「スライムのコクーン」という部屋があるんです。スライム型のペンダントライトに宝箱、壁も窓もキャラクターだらけ。そして極めつけは、部屋のどこかに隠された「小さなメダル」を探して、3枚集めると特典と交換できるという仕掛けまで(≧∀≦)
「タンスを調べたくなる」を分かっている
ドラクエ経験者なら分かってもらえると思いますが、あのゲームでは人の家のタンスやツボを調べるのがお約束です。この部屋の凄さは、そのファンの習性を見越して「調べたら、ちゃんと何かが見つかる」ように部屋を作り込んでいるところ。泊まった人は間違いなく、タンスの中まで全部調べます（笑）。
つまりこれは「ドラクエのグッズを置いた部屋」ではなく、「ドラクエの遊び方ごと再現した部屋」なんです。お客様が何をしたくなるかを知り尽くしているから、体験として設計できる。以前ドラクエの生みの親・堀井雄二さんの記事で「人が熱狂する仕組み」について書きましたが、まさにその実践版です。
あなたのお客様の「お約束」は何ですか？
これ、どんな商売にも応用できる問いだと思います。あなたのお客様が「ついやりたくなること」「言われなくても探してしまうこと」は何でしょうか。
常連さんが必ず聞く質問、初めてのお客様が必ず迷う場所、子ども連れが必ず困る瞬間——そこに小さな仕掛けや心遣いを仕込んでおくと、お客様は「分かってるなあ！」と感動します。そしてその感動は、SNSで誰かに話したくなる。遊び心がファンを作るという話とも繋がりますね。
体験の作り込みは、仕組みで支えられる
最後にIT屋の視点をひとつ。こういう「お客様の行動を見越した仕掛け」は、勘だけでは作れません。お客様が何を聞き、どこで迷い、何を喜んだか——日々の記録が蓄積されて初めて「お約束」が見えてきます。顧客管理の仕組みは、売上管理のためだけでなく、お客様を喜ばせるネタ帳としても働いてくれるんです。
それにしても、この部屋。仕事の勉強という名目で泊まりに行くのは、アリでしょうか(≧∀≦)
